Метрики входящей линии КЦ
Описание:
Куб предназначен для общего анализа кол-во входящих и недоставленных звонков, кол-во переводов от подрядчиков в разрезеде контрагентов за отчетного периода (год, квартал, месяц, дату) и времени (в часах и минутах определенного дня).
Ответственный:
Доп.информация:
Данные для отчета взяты на основании систем Rundeck и oktell.
Меры | ||
Наименование | Описание / Формулы | Доп.информация |
Входящие на контрагентов | Общее кол-во обращений на линию, которые принимаю контрагенты |
Включает в себя:
Данные учитываются из раздела oktell counts |
Переведены на контрагентов | Общее кол-во звонков, которые поступили на определенных контрагентов (подрядчиков), а те в свое время распределили их на других контрагентов | Данные учитываются из раздела oktell counts |
Недоставленных на контрагентов | Общее кол-во звонков, которые не дошли до контрагентов за отчетный период (месяц, дата, определенное время в дате) | Данные учитываются из раздела ivr_counts |
Общее количество звонков | Общее количество звонков, поступивших на горячую линию со всех точек входа (кроме Зингая) | |
Кол-во заказов | Общее кол-во заказов с ДД в указанный период времени | Бьется только с показателем Период |
Доля звонков от заказов | Формула = (Кол-во уникальных звонков / Операции, поступил вызовов в определение заказов) х 100 | Бьется только с показателем Период |
Переводы от контрагентов | Общее кол-во звонков, которые поступили на определенных контрагентов (подрядчиков) в разрезе часов выбранного отчетного периода | Бьется только с показателями: Контрагенты Redirect, Период, Часы. Пункт Redirect |
Переводы от контрагентов Топ-10 | Общее кол-во звонков, которые поступили на определенных контрагентов (подрядчиков) в разрезе топ 10 номеров в день | Бьется только с показателями: Период и Топ 10 номеров. Пункт Redirect |
Кол-во уникальных звонков | Общее кол-во звонков с уникальных номеров за выбранный отчетный период |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система Rundeck: oktell. Вкладка IVR_recall |
Обработано звонков, Международные отправки | Общее кол-во обработанных звонков по международным направлениям за выбранный отчетный период |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система Rundeck: oktell. Вкладка IVR_recall |
Не обработанных звонков, Международные отправки | Общее кол-во не обработанных звонков за выбранный отчетный период |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика |
Обработано звонков, MailForward | Общее кол-во обработанных звонков по MailForward за выбранный отчетный период |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика |
Не обработанных звонков, MailForward | Общее кол-во не обработанных звонков за выбранный отчетный период |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика |
Service Level, Международные отправки | Общее кол-во принятых звонков по международным отправкам за первые 20 секунд на общее количеству звонков |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика |
Service Level, MailForward | Общее кол-во принятых звонков по MailForward за первые 20 секунд на общее количество звонков |
Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты. Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика |
Измерения | ||
Наименование | Описание / Формулы | Доп.информация |
Контрагенты Oktell | Отображается список контрагентов пункта Oktell, который будут биться с учетом выбранных мер | Отображать список только тех контрагентов, по которым количественные показатели >0 по выбранным мерам |
Контрагенты Redirect | Отображается список контрагентов пункта Redirect, который будут биться с учетом выбранных мер | Отображать список только тех контрагентов, по которым количественные показатели >0 по выбранным мерам |
Период | Возможность выбрать необходимый период: данные за год или месяц, данные за один день или все дни месяца и т.п. | |
Часы | Возможность выбрать необходимую группировку данных по часам: формат разбитый на часы (0,1,2,3...23) | |
Минуты | Возможность выбрать необходимую группировку данных по минутам: 30, 15, 5, по минутно | |
Топ 10 номеров | Возможность видеть топ 10 номеров, на которые были распределены звонки по данным из меры "Переводы от контрагентов" с учетом Измерения "Контрагенты Redirect" |
Если смотреть за месяц, выводится весь перечень топ 10 за каждый день. Если на один номер каждый день были переводы, то за месяц он покажет сумму по ним |
Соответствие показателей:
Данная таблица показывает, какие показатели показывают правильную логику запроса по данным. Там, где стоит “Х” - данные могут не сформироваться в запросе или показать не совсем те результаты, которые хотели увидеть
Входящие на контрагентов Переведены на контрагентов Недоставленных на контрагентов |
Кол-во заказов Доля звонков от заказов Общее количество звонков |
Переводы от контрагентов | Переводы от контрагентов Топ-10 | Кол-во уникальных звонков Обработано звонков, Международные отправки Не обработанных звонков, Международные отправки Обработано звонков, MailForward Не обработанных звонков, MailForward Service Level, Международные отправки Service Level, Mail Forward |
|
Контрагенты Oktell | ✓ | Х | Х | Х | Х |
Контрагенты Redirect | Х | Х | ✓ | ✓ | Х |
Период | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Часы | ✓ | Х | ✓ | Х | ✓ |
Минуты | ✓ | ✓ | Х | Х | ✓ |
Топ 10 номеров | Х | Х | ✓ | ✓ | Х |