Метрики входящей линии КЦ

Описание:

Куб предназначен для общего анализа кол-во входящих и недоставленных звонков, кол-во переводов от подрядчиков в разрезеде контрагентов за отчетного периода (год, квартал, месяц, дату) и времени (в часах и минутах определенного дня).

Ответственный:

Доп.информация:

Данные для отчета взяты на основании систем Rundeck и oktell.

Описание показателей:
Table 1. Свернуть/развернуть таблицу
Меры
Наименование Описание / Формулы Доп.информация
Входящие на контрагентов Общее кол-во обращений на линию, которые принимаю контрагенты

Включает в себя:

  • звонки на голосовых подрядчиков
  • обращения, которые переданы на робота Мию(Софа) и в Мессенджеры
  • звонки, которые прошли через Zingaya(онлайн звонок с сайта)

Данные учитываются из раздела oktell counts

Переведены на контрагентов Общее кол-во звонков, которые поступили на определенных контрагентов (подрядчиков), а те в свое время распределили их на других контрагентов Данные учитываются из раздела oktell counts
Недоставленных на контрагентов Общее кол-во звонков, которые не дошли до контрагентов за отчетный период (месяц, дата, определенное время в дате) Данные учитываются из раздела ivr_counts
Общее количество звонков Общее количество звонков, поступивших на горячую линию со всех точек входа (кроме Зингая)
Кол-во заказов Общее кол-во заказов с ДД в указанный период времени Бьется только с показателем Период
Доля звонков от заказов Формула = (Кол-во уникальных звонков / Операции, поступил вызовов в определение заказов) х 100 Бьется только с показателем Период
Переводы от контрагентов Общее кол-во звонков, которые поступили на определенных контрагентов (подрядчиков) в разрезе часов выбранного отчетного периода Бьется только с показателями: Контрагенты Redirect, Период, Часы. Пункт Redirect
Переводы от контрагентов Топ-10 Общее кол-во звонков, которые поступили на определенных контрагентов (подрядчиков) в разрезе топ 10 номеров в день Бьется только с показателями: Период и Топ 10 номеров. Пункт Redirect
Кол-во уникальных звонков Общее кол-во звонков с уникальных номеров за выбранный отчетный период

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система Rundeck: oktell. Вкладка IVR_recall

Обработано звонков, Международные отправки Общее кол-во обработанных звонков по международным направлениям за выбранный отчетный период

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система Rundeck: oktell. Вкладка IVR_recall

Не обработанных звонков, Международные отправки Общее кол-во не обработанных звонков за выбранный отчетный период

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика

Обработано звонков, MailForward Общее кол-во обработанных звонков по MailForward за выбранный отчетный период

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика

Не обработанных звонков, MailForward Общее кол-во не обработанных звонков за выбранный отчетный период

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика

Service Level, Международные отправки Общее кол-во принятых звонков по международным отправкам за первые 20 секунд на общее количеству звонков

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика

Service Level, MailForward Общее кол-во принятых звонков по MailForward за первые 20 секунд на общее количество звонков

Бьется только с показателями: Период, Часы и Минуты.

Данные учитываются: Система oktell. Call-центр: статистика

Измерения
Наименование Описание / Формулы Доп.информация
Контрагенты Oktell Отображается список контрагентов пункта Oktell, который будут биться с учетом выбранных мер Отображать список только тех контрагентов, по которым количественные показатели >0 по выбранным мерам
Контрагенты Redirect Отображается список контрагентов пункта Redirect, который будут биться с учетом выбранных мер Отображать список только тех контрагентов, по которым количественные показатели >0 по выбранным мерам
Период Возможность выбрать необходимый период: данные за год или месяц, данные за один день или все дни месяца и т.п.
Часы Возможность выбрать необходимую группировку данных по часам: формат разбитый на часы (0,1,2,3...23)
Минуты Возможность выбрать необходимую группировку данных по минутам: 30, 15, 5, по минутно
Топ 10 номеров Возможность видеть топ 10 номеров, на которые были распределены звонки по данным из меры "Переводы от контрагентов" с учетом Измерения "Контрагенты Redirect"

Если смотреть за месяц, выводится весь перечень топ 10 за каждый день.

Если на один номер каждый день были переводы, то за месяц он покажет сумму по ним

Соответствие показателей:

Данная таблица показывает, какие показатели показывают правильную логику запроса по данным. Там, где стоит “Х” - данные могут не сформироваться в запросе или показать не совсем те результаты, которые хотели увидеть

Table 2. Свернуть/развернуть таблицу
Входящие на контрагентов

Переведены на контрагентов

Недоставленных на контрагентов

Кол-во заказов

Доля звонков от заказов

Общее количество звонков

Переводы от контрагентов Переводы от контрагентов Топ-10 Кол-во уникальных звонков

Обработано звонков, Международные отправки

Не обработанных звонков, Международные отправки

Обработано звонков, MailForward

Не обработанных звонков, MailForward

Service Level, Международные отправки

Service Level, Mail Forward

Контрагенты Oktell Х Х Х Х
Контрагенты Redirect Х Х Х
Период
Часы Х Х
Минуты Х Х
Топ 10 номеров Х Х Х