Поддержка курьеров
Описание:
Предназначен для общего анализа проблем по КК в разрезе причин, по городу возникновения проблемы и по курьеру, который ее создал.
Ответственный:
Выгрузка детальный данных
Заказы / заявки, на основании которых формируется куб, возможно выгрузить в Excel:
Своевременность решения и полнота решения
| Меры | ||
| Наименование | Описание / Формулы | Доп.информация |
| Всего поездок | Общее кол-во поездок по типам: доставка, заявка и постамат, которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Статусы по заказам / заявкам - не учитываются. Если заказ / заявка попадают в разные дни в КК или в одни день, но в разные КК - они суммируются. Другими словами НЕ уникальные заказы / заявки. ВАЖНО: Не бьется с показателями: Ответ курьеру, Причины проблем, Изменение состояния проблем, Состояние проблем, Ответственный по проблеме, Время ответа по проблеме |
| Проблем, всего | Общее кол-во выставленных проблем курьером по заказам / заявкам, которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Данные не на конец дня, а факт возникновения проблемы; Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления первичное состояния "Создана" |
| Полнота решения проблем | Общее кол-во решенных проблем в дату выставления проблемы и на конец дня этой даты, состояние у проблемы: "Решена" или "Отменена" в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Данные на конец дня; Последующие дни - не учитываются в показателях; Состояние на конец дня выставления проблем: из состояния "Создана" в конечное состояние "Решена " или "Отменена" |
| % полнота решения проблем | Формула = (Полнота решения проблем / Проблемы, всего) х 100 | |
| Проблемы, срочные | Общее кол-во выставленных проблем (состояние Создана) курьером по заказам / заявкам с типом Супер , которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Данные не на конец дня, а факт возникновения проблемы; Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления состояния "Создана" |
| % срочных проблем | Формула = (Проблемы, срочные / Проблемы, всего) х 100 | |
| Проблемы, ложные | Общее кол-во выставленных проблем (состояние Создана) курьером по заказам / заявкам с типом Ложные , которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Данные не на конец дня, а факт возникновения проблемы; Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления состояния "Создана" |
| % ложных проблем | Формула = (Проблемы, ложны / Проблемы, всего) х 100 | |
| Проблемы, своевременно решенные |
Общее кол-во своевременно решенных проблем в указанный период с учетом выбранных фильтров. Своевременные считаются в дату возникновения проблемы (состояние "Создана") и при этом следующие состояние должно быть "Отложена", "Решена", "Отменена" и время перехода между состояниями не должно быть больше 14 минут 59 секунд с момента выставления проблемы (создания) |
Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления состояния "Создана"; Данные не на конец дня; Учитывается факт перехода из состояния Создана в состояния Отложена / Решена / Отменена в день возникновения проблемы |
| % своевременно решенные проблемы | Формула = (Проблемы, своевременно решенные / Проблемы, всего) х 100 | |
| Проблемные заказы и заявки с ДД |
Общее кол-во проблемных заказов и заявок, которые попали в КК и на конец этой даты по ним проставлено ДД и конечный статус: вручена, не вручена, частично вручена, выполнена, не выполнена в указанный период с учетом выбранных фильтров. Учитывается первичная постановка ДД |
Проблемные заказы и заявки - это уникальные заказы и заявки в КК, по которым была выставлена хотя бы одна проблема; Дата состояния "Создана" проблема = дата постановке ДД, при условии конечных статусов:
|
| % проблемных заказов и заявок с ДД | Формула = (Проблемные заказы и заявки с ДД / Проблемы, всего) х 100 | |
| Ср.время работы с проблемами | Среднее время перехода из состояния "Решается" в другое состояние, кроме состояния "Отменена" и "Создана" в указанный период с учетом выбранных фильтров | Состояние "Решается" учитывается только на дату возникновения проблемы, а именно на дату первичного проставления состояния Создана, которая перешла в состояние "Решается" |
| Проблемы, автоматизация |
Общее кол-во автоматизированных проблем на дату выставления проблем в указанный период с учетом выбранных фильтров К автоматизированным проблемы относятся:
|
ВАЖНО: Не бьется с показателями: Ответ курьеру, Причины проблем, Изменение состояния проблем, Состояние проблем, Ответственный по проблеме, Время ответа по проблеме |
| % автоматизированных проблем | Формула = (Проблемы, автоматизация / Проблемы, всего) х 100 | |
| Кол-во ответов курьеру | Общее кол-во ответов курьеру по выставленной проблеме в указанный период с учетом выбранных фильтров | Данные не на конец дня, а факт ответов |
| Проблемы по заказам и заявкам с ДД |
Общее кол-во выставленных проблем по уникальным заказам / заявкам, которые попали в КК и на конец этой даты по ним проставлено ДД и конечный статус: вручена, не вручена, частично вручена, выполнена, не выполнена в указанный период с учетом выбранных фильтров Учитывается первичная постановка ДД / конечного статуса |
|
| % проблем по заказам и заявкам с ДД |
Формула = (Проблемы по заказам и заявкам с ДД / Проблемы, всего) х 100 Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%" |
|
| % качества решения проблем | Формула = (Проблемы со статусом "Создана-решена" / (проблемы со статусом "Создана-решена" + проблемы со статусом "Создана -отложено") х 100 | Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%" |
| % ДД после ответа продолжай | Формула = (Проблемные заказы и заявки с ДД с "продолжай выполнение" / (проблемы со статусом "Создана-решена" + проблемы со статусом "Создана -отложено") х 100 |
Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%" Условия: Учитываются все проблемы по заказам / заявкам, по которым был ответ курьеру: продолжай выполнение. Фиксируем дату ответа По данным заказам / заявкам учитываем дату проставление ДД / конечного статуса. Фиксируем дату . Сравниваем дату ответа курьеру и дата ДД/конечного статуса, если они равны учитываем кол-во (ответов курьеру) ВАЖНО: если по одному заказу / заявке в одну дату было несколько ответов Продолжай - учитываются все |
| % проблем от поездок | Формула = (Проблем, всего / Всего поездок) х 100 | Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%" |
| Глубина решения проблем | Формула =разница даты выставление проблем и даты переноса на кол-во заказов / заявок |
Значение выводится с округлением до десятых (0,1) Условия: Заказы учитываются НЕ уникальные Выводится по дате проблем (=дата поступления) |
| Полнота выставления проблем | Смотри таблицу Условия по полноте выставления проблем |
|
| % полноты выставления проблем | Формула = (заказы / заявки в полноте выставления / (входит в полноту выставления + не входит в полноту выставления)) *100% | Смотри таблицу Условия по полноте выставления проблем |
| Измерения | ||
| Наименование | Описание / Формулы | Доп.информация |
| Время ответа по проблемам | Возможность просмотра данных по переходу из состояния "Решается" в следующее состояние в разрезе определенного часа на дату возникновения проблем в указанный период с учетом выбранных фильтров | Состояние "Решается" учитывается только на дату возникновения проблемы, а именно на дату первичного проставления состояния "Создана", которая перешла в состояние "Решается" |
| Город возникновения проблем | Возможность выбрать город возникновения проблемы с привязкой города к региону и стране в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Город получатель по Заказу Город отправления по заявке При изменении города после возникновения проблемы, тянем изначальный, тот который был на момент выставления проблемы |
| Дата проблемы | Возможность выбрать отчетный период: год. квартал. месяц и т.п. в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана"); Дата проблемы = реальной дате выставления проблемы |
| Заказ / заявка | Возможность просмотра данных в разрезе заявка / заказ в указанный период с учетом выбранных фильтров | |
| Изменение состояний проблем | Возможность просмотреть данные в разрезе перехода состояний в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана"); Учитывается факт перехода состояний в день возникновения проблем (состояние "Создана"). Более подробно смотри таблицу Изменение состояний проблем. |
| Курьерская карта | Возможность посмотреть данные в разрезе курьеров, офисов, городов и т.п. по курьерской карте в указанный период с учетом выбранных фильтров | |
| Ответ курьеру | Возможность просмотре данных в разрезе ответа курьеру по проблемам в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана"); Дата проблемы = реальной дате выставления проблемы. Учитывается первый ответ после "Создана" (Создана- Отложена, Создана-Решена). С показателем "Своевременно решенные проблемы, шт" бьется, но только по состоянию "Решена". НЕ бьется с показателями: Среднее время работы с проблемой, Поездок. всего, Проблемы, автоматизация, шт. |
| Ответственный по проблемам | Возможность просмотра данных в разрезе сотрудников, которые работали с проблемами в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Бьется с показателем Среднее время работы с проблемой, только при состоянии "Отложена" и "Решен". НЕ бьется с показателями Поездок. всего, Проблемы, автоматизация. Доп.информация: Привязывается по изменениям состояний проблем:
|
| Офис проблемы курьера | Возможность посмотреть данные в разрезе офисов, в которых работали курьеры, когда выставляли проблемы | |
| Признак выполнения заказа/заявки | Возможность просмотра данных в разрезе признака вручения заказа / выполнения заявки в указанный период с учетом выбранных фильтров | |
| Причина проблем | Возможность просмотреть данные в разрезе причин проблем или по определенным причинам в указанный период с учетом выбранных фильтров | |
| Состояние проблем | Возможность просмотре данных в разрезе состояний проблем на конец дня даты выставления проблем (состояния "Создана") в указанный период с учетом выбранных фильтров |
Данные на конец дня; Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана") |
| Тип заказа | Возможность просмотра данных в разрезе типа заявки / заказ в указанный период с учетом выбранных фильтров | |
Изменение состояний проблем
| Наименование состояния | Описание |
| Создана | Общее кол-во проблем, когда всего один статус "Создана" |
| Создана → Решена |
Общее кол-во решенных проблем в дату возникновения проблемы. Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" и заканчивается "Решена" при этом между ними отсутствуют "Отменена", "Отложена", "Не решена" |
| Создана → Отложена |
Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы. Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" и после присутствуют или "Отложена" или "Не решена" |
| Создана → Отменена |
Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы. Корректная цепочка по состоянию: Начинается со статуса "Создана" и заканчивается на "Отменена" |
| Отложена → Решена |
Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы. Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" заканчивается на "Решена" при этом между ними присутствуют "Отложена" или "Не решена" |
| Отложена → Отменена |
Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы. Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" заканчивается на "Отменена" при этом между ними присутствуют "Отложена" или "Не решена" |
Условия по полноте выставления проблем
Курьерская карта от множества дней
| Состояние проблемы на 23:59:59 каждого дня | Доп.условия | Не берется в расчете полноты выставления проблем | Входит в полноту выставления | Не входит в полноту выставления |
|---|---|---|---|---|
| Создана | Режим доставки "до склада" | + | ||
| По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" | + | |||
| Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). | + | |||
| Есть перенос звонка на любой день | + | |||
| Заказ заложен в постомат или изъят из постомата | + | |||
| В иных случаях | + | |||
| В работе (решается) | Режим доставки "до склада" | + | ||
| По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" | + | |||
| Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). | + | |||
| Есть перенос звонка на любой день | + | |||
| Заказ заложен в постомат или изъят из постомата | + | |||
| В иных случаях | + | |||
| Отменена | Режим доставки "до склада" | + | ||
| По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" | + | |||
| Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). | + | |||
| Есть перенос звонка на любой день | + | |||
| Заказ заложен в постомат или изъят из постомата | + | |||
| В иных случаях | + | |||
| Отложена | Режим доставки "до склада" | + | ||
| По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" | + | |||
| Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). | + | |||
| Есть перенос звонка на любой день | + | |||
| Заказ заложен в постомат или изъят из постомата | + | |||
| В иных случаях | + | |||
| Решена | Режим доставки "до склада" | + | ||
| По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" | + | |||
| Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). | + | |||
| Есть перенос звонка на любой день | + | |||
| Дан ответ "продолжение выполнения" | + | |||
| Заказ заложен в постомат или изъят из постомата | + | |||
| Ответственный "ЭК-Робозвонок" без ответа "Продолжай" | + | |||
| В иных случаях | + | |||
| Нет проблем | Режим доставки "до склада" | + | ||
| По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" | + | |||
| Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). | + | |||
| Есть перенос звонка на любой день | + | |||
| Заказ заложен в постомат или изъят из постомата | + | |||
| В иных случаях | + |
Соответствие показателей:
Данная таблица показывает, какие показатели показывают правильную логику запроса по данным. Там, где стоит “Х” - данные могут не сформироваться в запросе или показать не совсем те результаты, которые хотели увидеть
| Поездок, всего | Проблемы, всего Полнота решения проблем Проблемы, срочные Проблемы, ложные Проблемы, своевременно решенные Проблемные заказы и заявки с ДД % полнота решения проблем % срочных проблем % ложных проблем % своевременно решенные проблемы % проблемных заказов и Проблемы по заказам и заявкам с ДД % проблем по заказам и заявкам с ДД % качества решения проблем % ДД после ответа продолжай % проблем от поездок Глубина решения проблем Полнота выставления проблем, шт % полноты выставления проблем |
Ср. время работы с проблемами | Проблемы, автоматизация % автоматизированных проблем |
Кол-во ответов курьеру | |
| Время ответа по проблема | Х | ✓ | ✓ | Х | Х |
| Город возникновения проблем | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Дата проблемы | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Заказ / заявка | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Изменение состояний проблем | Х | ✓ | ✓ | Х | ✓ |
| Курьерская карта | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ответ курьеру | Х | ✓ | Х | Х | ✓ |
| Ответственный по проблемам | Х | ✓ | ✓ | Х | ✓ |
| Офис проблемы курьера | Х | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Признак выполнения заказа/заявки | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Причина проблем | Х | ✓ | ✓ | Х | ✓ |
| Состояние проблем | Х | ✓ | Х | Х | ✓ |
| Тип заказа | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |