Поддержка курьеров

Описание:

Предназначен для общего анализа проблем по КК в разрезе причин, по городу возникновения проблемы и по курьеру, который ее создал.

Ответственный:

Емельянов Александр

Выгрузка детальный данных

Заказы / заявки, на основании которых формируется куб, возможно выгрузить в Excel:

Своевременность решения и полнота решения

Глубина решения проблем

Полнота выставления проблем

Изменение состояний проблем

Описание показателей:
Table 1. Свернуть/развернуть таблицу
Меры
Наименование Описание / Формулы Доп.информация
Всего поездок Общее кол-во поездок по типам: доставка, заявка и постамат, которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров

Статусы по заказам / заявкам - не учитываются.

Если заказ / заявка попадают в разные дни в КК или в одни день, но в разные КК - они суммируются. Другими словами НЕ уникальные заказы / заявки.

ВАЖНО: Не бьется с показателями: Ответ курьеру, Причины проблем, Изменение состояния проблем, Состояние проблем, Ответственный по проблеме, Время ответа по проблеме

Проблем, всего Общее кол-во выставленных проблем курьером по заказам / заявкам, которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров

Данные не на конец дня, а факт возникновения проблемы;

Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления первичное состояния "Создана"

Полнота решения проблем Общее кол-во решенных проблем в дату выставления проблемы и на конец дня этой даты, состояние у проблемы: "Решена" или "Отменена" в указанный период с учетом выбранных фильтров

Данные на конец дня;

Последующие дни - не учитываются в показателях;

Состояние на конец дня выставления проблем: из состояния "Создана" в конечное состояние "Решена " или "Отменена"

% полнота решения проблем Формула = (Полнота решения проблем / Проблемы, всего) х 100
Проблемы, срочные Общее кол-во выставленных проблем (состояние Создана) курьером по заказам / заявкам с типом Супер , которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров

Данные не на конец дня, а факт возникновения проблемы;

Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления состояния "Создана"

% срочных проблем Формула = (Проблемы, срочные / Проблемы, всего) х 100
Проблемы, ложные Общее кол-во выставленных проблем (состояние Создана) курьером по заказам / заявкам с типом Ложные , которые попали в КК в указанный период с учетом выбранных фильтров

Данные не на конец дня, а факт возникновения проблемы;

Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления состояния "Создана"

% ложных проблем Формула = (Проблемы, ложны / Проблемы, всего) х 100
Проблемы, своевременно решенные

Общее кол-во своевременно решенных проблем в указанный период с учетом выбранных фильтров.

Своевременные считаются в дату возникновения проблемы (состояние "Создана") и при этом следующие состояние должно быть "Отложена", "Решена", "Отменена" и время перехода между состояниями не должно быть больше 14 минут 59 секунд с момента выставления проблемы (создания)

Проблемы учитываются на дату возникновения проблем, а именно проставления состояния "Создана";

Данные не на конец дня;

Учитывается факт перехода из состояния Создана в состояния Отложена / Решена / Отменена в день возникновения проблемы

% своевременно решенные проблемы Формула = (Проблемы, своевременно решенные / Проблемы, всего) х 100
Проблемные заказы и заявки с ДД

Общее кол-во проблемных заказов и заявок, которые попали в КК и на конец этой даты по ним проставлено ДД и конечный статус: вручена, не вручена, частично вручена, выполнена, не выполнена в указанный период с учетом выбранных фильтров.

Учитывается первичная постановка ДД

Проблемные заказы и заявки - это уникальные заказы и заявки в КК, по которым была выставлена хотя бы одна проблема;

Дата состояния "Создана" проблема = дата постановке ДД, при условии конечных статусов:

  • заказ - вручен, не вручен,частично вручено;
  • заявка - выполнена, не выполнена
% проблемных заказов и заявок с ДД Формула = (Проблемные заказы и заявки с ДД / Проблемы, всего) х 100
Ср.время работы с проблемами Среднее время перехода из состояния "Решается" в другое состояние, кроме состояния "Отменена" и "Создана" в указанный период с учетом выбранных фильтров Состояние "Решается" учитывается только на дату возникновения проблемы, а именно на дату первичного проставления состояния Создана, которая перешла в состояние "Решается"
Проблемы, автоматизация

Общее кол-во автоматизированных проблем на дату выставления проблем в указанный период с учетом выбранных фильтров

К автоматизированным проблемы относятся:

  • Ответственный по проблеме ЭК-Робозвонок или Автомат
  • Причина проблемы "Отказ с Адреса", Состояние "Отменена"
ВАЖНО: Не бьется с показателями: Ответ курьеру, Причины проблем, Изменение состояния проблем, Состояние проблем, Ответственный по проблеме, Время ответа по проблеме
% автоматизированных проблем Формула = (Проблемы, автоматизация / Проблемы, всего) х 100
Кол-во ответов курьеру Общее кол-во ответов курьеру по выставленной проблеме в указанный период с учетом выбранных фильтров Данные не на конец дня, а факт ответов
Проблемы по заказам и заявкам с ДД

Общее кол-во выставленных проблем по уникальным заказам / заявкам, которые попали в КК и на конец этой даты по ним проставлено ДД и конечный статус: вручена, не вручена, частично вручена, выполнена, не выполнена в указанный период с учетом выбранных фильтров

Учитывается первичная постановка ДД / конечного статуса

% проблем по заказам и заявкам с ДД

Формула = (Проблемы по заказам и заявкам с ДД / Проблемы, всего) х 100

Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%"

% качества решения проблем Формула = (Проблемы со статусом "Создана-решена" / (проблемы со статусом "Создана-решена" + проблемы со статусом "Создана -отложено") х 100 Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%"
% ДД после ответа продолжай Формула = (Проблемные заказы и заявки с ДД с "продолжай выполнение" / (проблемы со статусом "Создана-решена" + проблемы со статусом "Создана -отложено") х 100

Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%"

Условия:

Учитываются все проблемы по заказам / заявкам, по которым был ответ курьеру: продолжай выполнение. Фиксируем дату ответа

По данным заказам / заявкам учитываем дату проставление ДД / конечного статуса. Фиксируем дату .

Сравниваем дату ответа курьеру и дата ДД/конечного статуса, если они равны учитываем кол-во (ответов курьеру)

ВАЖНО: если по одному заказу / заявке в одну дату было несколько ответов Продолжай - учитываются все

% проблем от поездок Формула = (Проблем, всего / Всего поездок) х 100 Значение выводится с округлением до десятых (0,1) и со знаком "%"
Глубина решения проблем Формула =разница даты выставление проблем и даты переноса на кол-во заказов / заявок

Значение выводится с округлением до десятых (0,1)

Условия:

Заказы учитываются НЕ уникальные

Выводится по дате проблем (=дата поступления)

Полнота выставления проблем Смотри таблицу Условия по полноте выставления проблем
  1. Весь подсчет полного выставления проблем делается на основании ЗК в КК.
  2. Исключены заказы и заявки с услугой "Реверс" из статистики.
  3. Не берутся в расчет статус "Заложен в постамат" и "изъят из постамата".
  4. Тип задачи - ПВЗ (TRANSFER_TO_PVZ), не учитываем в статистике.
  5. ВСЯ ТАБЛИЦА И ВСЕ УСЛОВИЯ ПРИМЕНЯЮТСЯ ТОЛЬКА НА НЕВЫПОЛНЕННЫЕ ЗАДАНИЯ ПО КК.
% полноты выставления проблем Формула = (заказы / заявки в полноте выставления / (входит в полноту выставления + не входит в полноту выставления)) *100% Смотри таблицу Условия по полноте выставления проблем
Измерения
Наименование Описание / Формулы Доп.информация
Время ответа по проблемам Возможность просмотра данных по переходу из состояния "Решается" в следующее состояние в разрезе определенного часа на дату возникновения проблем в указанный период с учетом выбранных фильтров Состояние "Решается" учитывается только на дату возникновения проблемы, а именно на дату первичного проставления состояния "Создана", которая перешла в состояние "Решается"
Город возникновения проблем Возможность выбрать город возникновения проблемы с привязкой города к региону и стране в указанный период с учетом выбранных фильтров

Город получатель по Заказу

Город отправления по заявке

При изменении города после возникновения проблемы, тянем изначальный, тот который был на момент выставления проблемы

Дата проблемы Возможность выбрать отчетный период: год. квартал. месяц и т.п. в указанный период с учетом выбранных фильтров

Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана");

Дата проблемы = реальной дате выставления проблемы

Заказ / заявка Возможность просмотра данных в разрезе заявка / заказ в указанный период с учетом выбранных фильтров
Изменение состояний проблем Возможность просмотреть данные в разрезе перехода состояний в указанный период с учетом выбранных фильтров

Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана");

Учитывается факт перехода состояний в день возникновения проблем (состояние "Создана").

Более подробно смотри таблицу Изменение состояний проблем.

Курьерская карта Возможность посмотреть данные в разрезе курьеров, офисов, городов и т.п. по курьерской карте в указанный период с учетом выбранных фильтров
Ответ курьеру Возможность просмотре данных в разрезе ответа курьеру по проблемам в указанный период с учетом выбранных фильтров

Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана");

Дата проблемы = реальной дате выставления проблемы.

Учитывается первый ответ после "Создана" (Создана- Отложена, Создана-Решена).

С показателем "Своевременно решенные проблемы, шт" бьется, но только по состоянию "Решена".

НЕ бьется с показателями: Среднее время работы с проблемой, Поездок. всего, Проблемы, автоматизация, шт.

Ответственный по проблемам Возможность просмотра данных в разрезе сотрудников, которые работали с проблемами в указанный период с учетом выбранных фильтров

Бьется с показателем Среднее время работы с проблемой, только при состоянии "Отложена" и "Решен".

НЕ бьется с показателями Поездок. всего, Проблемы, автоматизация.

Доп.информация:

Привязывается по изменениям состояний проблем:

  • для "Создана" кто первый создал;
  • для "Создана" → "Решена" кто последний поставил статус "Решена";
  • для "Создана" → "Отложена" кто первый поставил статус "Отложена";
  • для "Создана" → "Отменена" кто первый поставил статус "Отменена";
  • для "Отложена" → "Решена" кто последний поставил статус "Решена";
  • для "Отложена" → "Отменена" кто первый поставил статус "Отменена"
Офис проблемы курьера Возможность посмотреть данные в разрезе офисов, в которых работали курьеры, когда выставляли проблемы
Признак выполнения заказа/заявки Возможность просмотра данных в разрезе признака вручения заказа / выполнения заявки в указанный период с учетом выбранных фильтров
Причина проблем Возможность просмотреть данные в разрезе причин проблем или по определенным причинам в указанный период с учетом выбранных фильтров
Состояние проблем Возможность просмотре данных в разрезе состояний проблем на конец дня даты выставления проблем (состояния "Создана") в указанный период с учетом выбранных фильтров

Данные на конец дня;

Период учитывается по дате возникновения проблемы (состояние "Создана")

Тип заказа Возможность просмотра данных в разрезе типа заявки / заказ в указанный период с учетом выбранных фильтров

Изменение состояний проблем

Table 2. Свернуть/развернуть таблицу
Наименование состояния Описание
Создана Общее кол-во проблем, когда всего один статус "Создана"
Создана → Решена

Общее кол-во решенных проблем в дату возникновения проблемы.

Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" и заканчивается "Решена" при этом между ними отсутствуют "Отменена", "Отложена", "Не решена"

Создана → Отложена

Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы.

Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" и после присутствуют или "Отложена" или "Не решена"

Создана → Отменена

Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы.

Корректная цепочка по состоянию: Начинается со статуса "Создана" и заканчивается на "Отменена"

Отложена → Решена

Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы.

Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" заканчивается на "Решена" при этом между ними присутствуют "Отложена" или "Не решена"

Отложена → Отменена

Общее кол-во проблем, которые в течении даты возникновения проблемы.

Корректная цепочка по состоянию: начинается со статуса "Создана" заканчивается на "Отменена" при этом между ними присутствуют "Отложена" или "Не решена"

Условия по полноте выставления проблем

Курьерская карта от множества дней

Table 3. Свернуть/развернуть таблицу
Состояние проблемы на 23:59:59 каждого дня Доп.условия Не берется в расчете полноты выставления проблем Входит в полноту выставления Не входит в полноту выставления
Создана Режим доставки "до склада" +
По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" +
Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). +
Есть перенос звонка на любой день +
Заказ заложен в постомат или изъят из постомата +
В иных случаях +
В работе (решается) Режим доставки "до склада" +
По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" +
Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). +
Есть перенос звонка на любой день +
Заказ заложен в постомат или изъят из постомата +
В иных случаях +
Отменена Режим доставки "до склада" +
По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" +
Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). +
Есть перенос звонка на любой день +
Заказ заложен в постомат или изъят из постомата +
В иных случаях +
Отложена Режим доставки "до склада" +
По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" +
Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). +
Есть перенос звонка на любой день +
Заказ заложен в постомат или изъят из постомата +
В иных случаях +
Решена Режим доставки "до склада" +
По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" +
Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). +
Есть перенос звонка на любой день +
Дан ответ "продолжение выполнения" +
Заказ заложен в постомат или изъят из постомата +
Ответственный "ЭК-Робозвонок" без ответа "Продолжай" +
В иных случаях +
Нет проблем Режим доставки "до склада" +
По Заказу статус: "Вручен", "Не вручен", "Частично вручен". По заявке: "Выполнена", "Не выполнена" +
Есть новая дата приезда: текущая +1 (+n дней). +
Есть перенос звонка на любой день +
Заказ заложен в постомат или изъят из постомата +
В иных случаях +

Соответствие показателей:

Данная таблица показывает, какие показатели показывают правильную логику запроса по данным. Там, где стоит “Х” - данные могут не сформироваться в запросе или показать не совсем те результаты, которые хотели увидеть

Table 4. Свернуть/развернуть таблицу
Поездок, всего Проблемы, всего

Полнота решения проблем

Проблемы, срочные

Проблемы, ложные

Проблемы, своевременно решенные

Проблемные заказы и заявки с ДД

% полнота решения проблем

% срочных проблем

% ложных проблем

% своевременно решенные проблемы

% проблемных заказов и

Проблемы по заказам и заявкам с ДД

% проблем по заказам и заявкам с ДД

% качества решения проблем

% ДД после ответа продолжай

% проблем от поездок

Глубина решения проблем

Полнота выставления проблем, шт

% полноты выставления проблем

Ср. время работы с проблемами Проблемы, автоматизация

% автоматизированных проблем

Кол-во ответов курьеру
Время ответа по проблема Х Х Х
Город возникновения проблем
Дата проблемы
Заказ / заявка
Изменение состояний проблем Х Х
Курьерская карта
Ответ курьеру Х Х Х
Ответственный по проблемам Х Х
Офис проблемы курьера Х
Признак выполнения заказа/заявки
Причина проблем Х Х
Состояние проблем Х Х Х
Тип заказа